2024年第一季度全国12315平台消费者投诉举报办理情况通报

一、基本情况

2024年1月1日至2024年3月31日，通过全国12315平台全市共接到消费者投诉、举报、咨询2220件。其中，投诉1694件，举报525件，咨询1件，挽回经济损失66万元。

二、投诉接收情况统计分析

（一）涉及商品类

主要涉及食品、服装、鞋帽、交通工具、化妆品等。

投诉热点问题：

1.消费者购买到过期食品，外卖食品有杂物问题。

2.黄金首饰质量保障、回收标准、折旧认定以及一口价黄金问题。

3.家用汽车售后服务及汽车修理未达约定标准，商家拒绝履约问题。

4.手机、平板等电子产品出现质量问题，无法正常使用及售后服务等问题。

5.服装鞋帽类投诉较多的问题有羽绒服钻毛、衣服大小不合适、鞋开胶断底断面问题。

（二）涉及服务类

主要涉及销售服务、餐饮和住宿服务、美容、美发、洗浴服务、制作、保养和修理服务。

服务类投诉热点问题：

1.教育培训机构、影院、健身场所停止营业，导致消费者无法继续消费及退费问题。

2.消费者接受餐饮及住宿服务时，商家服务态度不好，不能妥善处理问题。

3.美容美发后效果与事前约定不符或致消费者身体伤害，商家拒绝承担责任。

4.预付式储值卡退费问题日渐突出。

5.线下是否支持7天无理由退货问题。

三、举报接收情况统计分析

本季度举报主要体现在侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为等方面。

具体表现为：

1.商家定价过高，没有明码标价或存在价格欺诈行为。

2.商家销售食品过期，有质量问题。

3.营销广告中含有《广告法》禁止使用的词语，部分用语存在夸大等意思表示。

4.消费者在订购外卖或在餐厅就餐时发现食品有卫生问题。

四、咨询情况统计分析

咨询类主要涉及广告监管。