2024年呼伦贝尔市全国12315平台受理消费者投诉举报情况

2024年呼伦贝尔市全国12315平台受理消费者投诉举报情况

根据全国12315平台数据统计，2024年全市共接受消费者投诉、举报、咨询9351件。其中投诉7272件占总量77.8%，举报2050件占总量21.9%、咨询29件占总量0.3%。

一、投诉接收情况统计分析

我市全年接收消费者投诉7272件，其中，涉及商品类4369件，涉及服务类2903件，按时办结率为99.38%，为消费者挽回经济损失231.2万元。

（一）受理投诉情况

1、从投诉问题来看，较大的问题主要有：食品安全问题、质量问题、合同问题、售后服务问题。

2、从商品投诉来看，投诉接受量较大的商品主要有：食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品。

（二）商品种类投诉热点：

①商品投诉种类中食品类别显著上升，揭示了该领域众多待解难题。在食品类商品的投诉中，食品安全问题居于首位，不正当竞争及其他问题亦频繁出现，这反映出食品行业潜藏着众多隐患。米面及其自制品、肉类制品等问题尤为突出，不仅损害了消费者的合法权益，也对公众健康构成了严重威胁。此外，食品包装不符合标准、标签信息不明确等问题也时有发生，给消费者的选购和使用带来了诸多困扰。这些问题的存在，不仅影响了食品行业的整体形象，也阻碍了行业的健康发展。因此，加强食品行业的监管，提高食品质量，保障消费者权益，已成为当务之急。

②在服装鞋帽类商品中，消费者常常遇到的问题有：穿着一段时间后，衣服面料出现起球、褪色等缺陷；鞋类商品则可能出现开胶、鞋底断裂、鞋面破损等问题。除此之外，一些消费者在购买后对产品感到不满或后悔，然而由于线下购物通常不支持7天无理由退货政策（针对非质量问题），这往往引起消费者与商家之间的争议。

③交通工具类商品投诉主要聚焦于质量问题，如车辆故障频发、安全性能不达标等。此外，售后服务不到位也是消费者投诉的重点，如维修周期长、服务态度差、配件价格高等问题，给消费者带来了极大的不便和经济损失。这些问题不仅影响了消费者的购车体验，也对交通工具市场的健康发展造成了负面影响。因此，加强交通工具类商品的监管，提高产品质量和售后服务水平，已成为当前亟待解决的问题。

④在家居用品的投诉案件中，消费者反映的问题主要集中在产品质量和售后服务两个方面。产品质量方面，消费者常常遇到家具变形、开裂、五金配件损坏等困扰。这些问题大大影响了消费者的使用体验。售后服务方面，消费者普遍反映维修响应速度慢、服务态度差、维修费用高等问题，给消费者带来了额外的负担和不满。因此，加强家居用品市场的监管，提高产品质量和售后服务水平，是保障消费者合法权益、促进家居用品市场健康发展的关键所在。

（三）服务类投诉热点：

①销售服务投诉的热点问题主要集中在不公平合同条款、虚假宣传和误导性营销等方面。不公平合同条款常常导致消费者在退换货、解除合同等方面遇到困难，增加了消费者的风险。虚假宣传和误导性营销则让消费者在购买时产生误解，甚至购买到不符合实际需求的产品。这些问题不仅损害了消费者的权益，也破坏了市场的公平竞争环境。

②在餐饮、美容、美发、洗浴、文化娱乐等预付费服务领域，消费者频繁遭遇预付后服务不符预期、商家突然消失等困境。尤其在美容、美发行业中，因服务效果难以客观衡量，消费者在服务不满意时往往难以有效维权。另外，部分商家在推出预付费服务时，设置诸多使用限制，如时间约束、次数限定等，导致消费者在使用过程中感到诸多不便。这些问题不仅侵害了消费者的合法权益，也阻碍了预付费服务行业的良性发展。

③制作、保养、修理等服务投诉最多问题存在于消费者常常遇到服务价格不透明、服务质量参差不齐、维修后的产品问题反复出现等问题。部分商家在维修过程中，故意夸大故障、虚报价格，甚至使用假冒伪劣配件，严重侵害了消费者的知情权和选择权。此外，维修后的服务保障不足，如保修期短、售后服务差等，也让消费者在维修后依然面临诸多困扰。这些问题不仅影响了消费者的使用体验，也对相关行业的健康发展造成了负面影响。

二、举报接收情况统计分析

我市全年接收消费者举报2050件，其中，涉及商品类主要包括食品、化妆品。主要涉及问题为食品安全违法行为，广告违法行为，不正当竞争违法行为，侵害消费者权益违法行为。从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务，餐饮和住宿服务，卫生保健、社会福利等。

三、咨询接收情况统计分析

全市共接收咨询29件，均为电话（语音）咨询，从咨询问题分析，较为集中的方面有：消费维权知识、市场主体登记注册、服务消费监管、查询案件办理进度等；涉及其他部门的咨询主要为：卫生、交通运管、邮政、住建等热线电话。