各旗市区市场监督管理局：

为认真贯彻落实自治区党委“1571”工作部署，紧紧围绕呼伦贝尔市委落实自治区党委“1571”工作部署行动方案重点任务清单要求，结合2025年全市12315平台受理消费投诉举报分析报告，针对群众高度关注、反映强烈、投诉举报量占比偏大、存在重复投诉多发，成为影响消费环境与市场秩序的突出问题，为进一步压实经营主体责任、提升投诉处置效能，精准落实矛盾纠纷化解，确保消费者合法权益，切实推动我市高质量发展实现新突破，市局决定在全市蒙字标认证企业、旅游景区、高速服务区以及食品安全、餐饮服务、住宿行业集中密集区域与重点经营主体进一步推进消费维权服务站（点）规范化建设。现将有关事项通知如下：

一、总体要求

坚持以人民为中心，聚焦投诉高发领域与重点场所以及消费者权益保护，按照“应建尽建、规范运行、管用实效”原则，依托旅游景区、高速服务区、商圈、美食街区、酒店集群、大型餐饮连锁、集中交易市场、重点商超以及蒙字标认证企业等，加快织密基层消费维权网络，实现“投诉就近接、纠纷就地解、监管全链条”矛盾纠纷化解机制，有效推动投诉举报率下降、办结率与满意率提升态势，筑牢呼伦贝尔安全、放心的消费环境。

二、建站范围与重点对象

（一）重点区域

旅游景区及周边、高速服务区、城市商圈、餐饮美食街、住宿集中片区、交通枢纽、农牧区消费集中点以及蒙字标认证企业等。

（二）重点主体

（一）大中型餐饮企业、连锁餐饮、网红餐饮、旅游团队餐接待经营主体。

（二）星级酒店、精品民宿、快捷连锁酒店、集中住宿经营主体。

（三）食品生产经营集中主体、大型商超、农贸市场、食材配送单位。

（四）投诉量靠前、舆情风险较高、多次被投诉的经营主体与集聚区。

（五）以蒙字标认证、呼伦贝尔大草原区域品牌赋能为代表的经营主体。

（六）城际交通枢纽、高速服务区接待经营主体。

（七）其他。

三、建站进度和实施阶段

第一阶段（2026年3月1日—8月底）

在蒙字标认证企业、旅游景区、高速服务区建立消费维权服务站。

第二阶段（2026年9月1日—2027年2月底）

在重点商圈、集中交易市场建立消费维权服务站。

第三阶段（2027年3月1日—7月底）

在针对投诉量大经营主体/集聚区建立消费维权服务站。

第四阶段（2027年8月1日—12月底）

在餐饮服务、住宿领域建立消费维权服务站。

四、建站标准与规范要求

（一）统一标识。统一悬挂附件“12315消费维权服务站”标牌，标牌左下角一并公示维权联络人姓名、电话等。

（二）人员配备。经营主体明确专（兼）职维权联络员，经市场监管部门培训上岗，熟悉消保法规、投诉处理流程。

（三）制度健全。建立健全投诉受理登记、现场化解、台账管理、信息报送、争议上报、培训宣传等制度。

（四）硬件保障。依托设置办公接待场所、有必要办公设备、统一台账表单，实现来访有登记、处理有记录、办结有反馈、归档有规范。

（五）运行高效。认真落实“接诉即办、快速响应”工作机制。一般纠纷当场或当日处置；复杂纠纷及时上报属地市场监管所与12315投诉举报机构，切实形成工作闭环。

（六）更新维护。维权站建立后，需及时在12315“五进”平台更新新增站点信息并上报。同时，对本辖区已建立的站点进行梳理，核查登记内容是否需要更新或站点是否已撤销。

五、主要职责任务

（一）受理消费者现场咨询、投诉，引导依法理性维权。

（二）督促经营者履行首问负责、先行赔付、明码标价、食品安全主体责任。

（三）就地开展消费纠纷化解，推动小额投诉不出店、不出区、快处置。

（四）收集上报行业性、普遍性侵权问题与风险线索，协助开展消费警示与合规指导。

（五）配合市场监管部门开展专项整治、放心消费创建、ODR在线纠纷解决推广。

（六）常态化开展食品安全、价格规范、住宿服务、商业预付卡消费等维权宣传。

六、工作安排

（一）排查部署阶段。各旗市区局对辖区旅游景区、高速服务区，辖区餐饮、住宿、食品经营主体与集聚区以及蒙字标（呼伦贝尔大草原区域公用品牌）企业全面进行排查，建立重点建站清单，明确责任、时限、标准。

（二）集中建站阶段。不断完成重点区域、重点主体、蒙字标认证企业消费维权站点挂牌、人员培训、制度上墙、台账启用，实现应建尽建。

（三）规范运行阶段。全市各地市场监管部门认真指导基层消协实行分片包联、定期回访，提升站点纠纷化解能力，同步推进ODR企业发展，提升在线和解率。

七、工作要求

（一）强化组织领导。各旗市区局要高度重视此项工作，消协与市场监管部门协同发力，确保高质量完成。

（二）突出问题导向。紧盯阴阳菜单、价格欺诈、食品安全、住宿服务缩水、商业预付卡以及知识产权侵权等突出问题，以建站促规范、以维权促共治。

（三）加强培训指导。分层开展联络员法规与调解技能培训，建立日常联络机制，及时解决工作难题。

（四）广泛宣传引导。广泛宣传消费维权站点功能与维权渠道，提升消费者知晓率与参与度，营造安全放心的消费氛围。

请各旗市区市场监管局严格遵照执行，并于每个实施阶段结束前向市局上报建立消费维权站点总体情况。如工作中遇到问题及时向市局消费环境建设指导科、呼伦贝尔市消费者权益保护服务中心报告。

联 系 人：王忠健 毕其格图

联系电话：8668030 8661519

邮箱地址:hlbexfzd@163.com

附件：“12315消费维权服务站”名称牌匾设计样式

                                                                                         呼伦贝尔市市场监督管理局

                                                                                      2026年2月28日

（此件公开发布）